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澳门尼威斯人网站:澳门尼威斯人网站后勤接诉即办服务中心正式启用 打造有速度有温度有力度的服务平台

发布日期:2022-01-14  来源:后勤处   

为坚决贯彻学校党委决策部署,准确落实后勤综改意见,提升服务水平,着力打造“有温度的、快速响应的后勤”,2022年1月3日,澳门尼威斯人网站建设了后勤接诉即办服务中心,开通了“62281234”后勤服务热线,通过一条热线、一张工单、一套标准来集中受理师生诉求,分类派单并快速处置,集中资源解决师生的急难愁盼之事。通过接诉即办,师生有了明显的获得感,以实际行动彰显了 “学党史、悟思想、办实事、开新局”的深刻内涵。

贴心暖心的温度

“您好,这里是后勤接诉即办,请问有什么可以帮您?”一句带着微笑的接诉语迅速拉近了与师生的距离。在回访时,有老师说:“客服的标准化接诉,让我感觉到专业,报修回访感到很开心。” 后勤接诉即办,将分散在后勤各业务部门的几十个服务电话整合成“62281234”服务热线,实现一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、限时办结的服务目标,这一创新举措是坚持“以师生为中心”,践行“把师生工作学习和生活冷暖放在心上”的生动体现。从“接诉即办”入手,带动服务作风的转变,及时化解各种矛盾,可以不断增强师生对学校的凝聚力和向心力。

李老师是北邮的退休老职工,年纪大了,腿脚也不好,住在北家属区,因为水电暖气费是不同部门在收。看谓环岩芎眉父龅胤,十分不便。他这次来交水电费发现在后勤接诉即办服务大厅可以一次都解决了,十分赞许。后勤接诉即办服务中心将后勤收费、供暖、物业协议签订、新能源汽车充电优惠登记、装修许可证办理、宿舍用电等后勤服务事项整合到服务大厅进行一站式办理,让师生少跑路、办成事,感受更贴心的服务。

争分夺秒的速度

后勤服务与师生的生活息息相关。针对纷繁复杂的大事小情,后勤建立起快速响应机制,通过打造高效联动的全流程服务,明确“接诉、处置、派单、办理、考评、监督和反馈”等各个环节的工作要求,严格按照2小时内响应、24小时内处理或答复的时限要求,紧盯每一工单的各环节落实情况,进行闭环管理,做到高质量、高效率响应师生的诉求。后勤各服务口的近30位受理人,在平台派出工单后真正做到了“第一时间响应、及时研判处理、限时办结反馈”。

1月10日上午11:00,接诉即办服务大厅收到求助信息,教一楼暖气管跑水了,客服人员第一时间联系维修人员,保洁人员进行扫水清理,紧急抽调其他人员和设备赶到现场支援。在“接诉即办”服务中心的协调下,后勤物业中心、热力中心、新宇物业多部门拧成一股绳,于11:40高效完成维修,楼道与室内积水也全部清扫干净。

彰显担当的力度

后勤接诉即办,实行首接负责制。接诉人员与首接单位对诉求的落实实行“双负责”机制,使得每件诉求不需要来诉人往来反复,遇到需要多个部门协同办理的诉求,各部门必须担起“首接”的责任,把诉求落实放在第一位。

1月12日上午10:35,接诉即办服务中心接到电话报修,学四楼外污水井有污水大量涌出,疑似水泵损坏。因水泵维修更换处于学校物业与新宇物业的工作边界,为确保污水不影响师生正常生活,在接诉即办服务中心的协调下,学校物业与新宇物业负责同志迅速赶赴现场确定处理方案,新宇物业调来备用水泵先行更换,学校物业协调厂家对损坏水泵进行维修评估,迅速采取措施第一时间控制住了险情。

“接诉即办”服务的目标

以“接诉即办”为抓手,聚焦“接”字,畅通师生反映渠道;聚焦“诉”字,耐心倾听师生心声;聚焦“即”字,提高诉求回应效率;聚焦“办”字,强化解决诉求质量,坚持综合治理、源头治理的思路,再造后勤管理流程。通过一个个问题的解决,一系列措施出台,让师生持续感受到后勤服务的温度、速度和力度。

“接诉即办”是后勤刀刃向内、自我革新的有力举措,是坚持“师生有所呼、后勤有所应”、树牢一线快速解决问题的有力手段。自2022年1月3日学校“后勤接诉即办服务中心”启用以来,共计受理师生诉求232件,其中报修类206件,服务监督类26件,已办结225件;诉求平均响应时间40分钟,平均办结时间170分钟;诉求响应率为100%,限时办结率97%,师生普遍反映良好。

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